Biznes-24h.pl > Artykuły > Koncepcja CRM – aspekt teoretyczny

Prowadzisz firmę? Szukasz nowych rozwiązań, by unowocześnić i usprawnić działalność swojej firmy? Jeśli szukasz kogoś kto pomoże Ci we wdrożeniu pomocnego systemu informatycznego, zarejestruj się już teraz! Wystarczy tylko, że dodasz zlecenie, a oferty interesujących cię usług informatycznych będziesz miał na wyciągnięcie ręki!

Koncepcja CRM – aspekt teoretyczny

W literaturze przedmiotu jak dotąd nie została wypracowana jedna powszechnie uznawana definicja CRM (z ang. Customer Relationship Management; Zarządzanie relacjami z klientem). W najszerszym ujęciu CRM definiowany jest jako strategiczne podejście do zarządzania relacjami z wybranymi klientami. Dla przykładu A. Stachowicz-Stanusch i M. Stanusch mianem CRM określają świadome zarządzanie klientami i ich obsługą w celu zbudowania lojalnej grupy stałych klientów przedsiębiorstwa przez satysfakcjonujące zaspokajanie i przekroczenie ich oczekiwań oraz indywidualnych preferencji. Narzędziem wspierającym relację strategii CRM są natomiast specjalistyczne programy komputerowe – tzw. systemy klasy CRM – które swoim zasięgiem mogą obejmować różnorodne obszary działalności przedsiębiorstwa (np. marketing, sprzedaż, obsługa kontaktów z klientami i serwis).

Istotą koncepcji CRM jest rozwój i utrzymywanie przez przedsiębiorstwo długofalowych, wzajemnie korzystnych relacji ze strategicznymi klientami. Firma realizująca tą strategię powinna dążyć przede wszystkim do jak najlepszego zaspokajania potrzeb swoich klientów, pamiętając jednocześnie, iż poszczególni klienci mają dla niej różną wartość. Ważnym aspektem CRM jest budowanie lojalności klientów, dlatego też niezbędne jest kształtowanie relacji z nimi w wymiarze długofalowym, przekraczającym pojedyncze transakcje. Relacje te powinny być ponadto korzystne dla obu stron – dla przedsiębiorstwa korzyściami tymi są np. pieniądze i lojalności, zaś dla klientów np. produkt optymalnie dostosowany do ich potrzeb.

Przedsiębiorstwa wdrażające koncepcje CRM wyznaczają sobie rożne cele, którymi dla przykładu mogą być takie jak:
- zwiększanie lojalności klientów,
- pozyskiwanie nowych klientów,
- poprawa organizacji pracy i wiele innych.

Każda organizacja kroczy własną, indywidualną drogą, która prowadzi ją w ostateczności do podjęcia wysiłku związanego z wdrożeniem nowego systemu. Podstawowym dylematem, przed jakim staje zarząd naszej firmy, jest właśnie kwestia zakresu wdrożenia. Skoro CRM ma doprowadzić do osiągnięcia przewagi konkurencyjnej, to na pierwszy rzut oka im ten zakres będzie szerszy, tym więcej zyska firma wdrażająca. Jednak CRM jest przedsięwzięciem skomplikowanym i ryzykownym, dlatego też wszelkie decyzje określające skalę planowanych zmian należy poprzedzić stworzeniem kilku scenariuszy, które określają szanse i zagrożenia poszczególnych modeli wdrożeń.

Masz firmę? Zarejestruj się!

Najnowsze zlecenia

  • Szukam kursu SketchUp, Łódź
    Dzień dobry, jaka jest cena za kurs SketchUp ? Interesuje mnie kurs od podstaw w celu nabycia umieję...
    Dodano: 27-08-2019